O Customer Relationship Management é uma abordagem que coloca o cliente no centro dos processos do negócio, sendo que o seu principal objectivo é perceber e antecipar as necessidades dos clientes actuais e potenciais. É, primeiro de tudo uma estratégia de negócio, que posteriormente se consubstancia em soluções tecnológicas, transformando-se assim num sistema integrado de gestão com foco no cliente, constituído por um conjunto de procedimentos/processos organizados e integrados num modelo de gestão de negócios. O software que auxilia e apoia esta gestão é normalmente denominado sistema de CRM.
Os processos de gestão que assentam em CRMs estão,na linha da frente em termos estratégicos não apenas em termos de marketing, mas também, a médio prazo, ao nível económico-financeiro. Com efeito, empresas que conhecem profundamente os seus clientes, o que precisam, em que o perfil de consumidor se enquadra, conseguem criar respostas personalizadas, antecipando as suas vontades e respondendo de forma precisa aos seus desejos actuais.
O seu objetivo principal é auxiliar as organizações a angariar e fidelizar clientes ou prospectos, fidelizar clientes actuais na no sentido da obtenção da sua satisfação total, através de uma melhor percepção das suas necessidades e expectativas.
O CRM abrange, na generalidade, três grandes áreas:
- Automatização da gestão de marketing
- Automatização da gestão comercial, dos canais e da força de vendas
- Gestão dos serviços ao cliente
Os processos e sistemas de gestão de relacionamento com o cliente permitem que se tenha controlo e conhecimento das informações sobre os clientes de maneira integrada, principalmente através do acompanhamento e registro de todas as interações com o cliente, que podem ser consultadas e comunicadas a diversas partes da empresa que necessitem desta informação para guiar as tomadas de decisões.